Сегодня вечером в нашу аварийно-ремонтную службу позвонил некий мужчина с проспекта Металлистов (из Красногвардейского района Санкт-Петербурга), и стал сливать в уши диспетчеру стандартный набор жалостливых манипуляций.

(Люди, не утратившие способность к критическому мышлению, давно заметили, что многие мужики в последние годы стали вести себя как бабы, причём не только в критических ситуациях, а вообще по жизни. При взгляде из диспетчерской порой создаётся впечатление, что феминизация мужчин идёт по худшему сценарию и приобретает угрожающие масштабы…)

Это был типичный случай подобного поведения. Он несколько минут тараторил о своей особенной, до крайности «хреновой» ситуации, пытался убедить диспетчера (а заодно, видимо, и себя), что ему живётся хуже всех на этой планете  — у него в квартире нет света, там сидит ребёнок, и он в ужасе — вдруг в щитке что-то загорится… Когда диспетчеру всё же удалось вставить реплику, информирующую, что у нас служба платная, и услуги электрика стоят некоторых денег, он стал угрожающим тоном переспрашивать: «Чего, чего, чего?!», как будто его страшно оскорбили, но он, до конца не поверив в это, попросил обидчика повторить сказанное.

Диспетчер попытался ему вправить мозг не слишком энергозатратным методом — просто и цинично спросил: «Что там у Вас, связь пропала?»

Метод не сработал (возможно, на подобных граждан можно воздействовать лишь приёмами из арсенала клинической психиатрии) — вправления мозга добиться не удалось, а из трубки стало раздаваться нечленораздельное ворчание с нарастающей амплитудой. Тогда диспетчер сбросил вызов, резонно решив не тратить рабочее время на откровенного мудака.

(После того как нам удалось значительно увеличить количество первичных обращений в единицу времени — создать т. н. поток лидов, диспетчеры стали регулярно прерывать неконструктивные разговоры. Да, со стороны может показаться, что это не очень корректное, и даже не профессиональное поведение. Однако при тех нагрузках, которые выпадают на диспетчеров, это какой-никакой выход из положения. Руководство, конечно, эту практику не одобряет, но смотрит на  неё «сквозь пальцы»…)

А дальше — самое смешное. Через три часа после этого инцидента в диспетчерскую с того же номера позвонила женщина (это к вопросу о том, кто стоял за первым звонком) и говорит: «Что же это такое? Ваши мастера приезжали, что-то вроде бы делали, но у нас всё равно ничего не работает». Диспетчер ответил: «Пардон, мадам, но Вы нас не вызывали». Тут она поняла свою оплошность и сказала: «Да-да, я, видимо, ошиблась номером», на чём они вежливо распрощались. Чем завершилась эта история доподлинно не известно…

Теперь давайте посмотрим на ситуацию без эмоций — как есть.

У этого мужика, похожего на бабу, что-то сломалось в электроустановке квартиры. Произошло аварийное (непроизвольное) отключение электроснабжения. Не сумев добиться желаемого (чтобы бесплатно, быстро и качественно) от нас, а возможно, ещё от целого ряда коммерческих организаций и частных электриков, он каким-то образом вынудил приехать к нему электриков управляющей компании (вероятно, одного из «Жилкомсервисов» Красногвардейского района СПб).

Аварийные службы (штатные электрики) управляющих компаний не обязаны выполнять аварийно-восстановительные работы далее ввода в квартиру. Вопрос «Что такое ввод (вводное устройство)?» весьма лукавый. Определение ввода чаще всего трактуется так, как удобно управляющей компании (чем меньше зона её ответственности, тем ей спокойнее), а не так, как интересно жителям (собственникам квартир). С формальной точки зрения электрики управляющей компании, обнаружив неисправность именно в квартире, а не в магистральном электрооборудовании дома, имеют полное право отказать жителям в ремонте.

Однако обабившийся мужик думает, что ему (именно ему!) должны быть предоставлены какие-то особые условия. Он пытается что-то требовать ото всех: и от заведомо платных служб (как у нас), и от службы, которая обязана заниматься магистральными частями электроустановки дома. Последняя, судя по всему, даже откликнулась.

Результат известен — они приезжали, но всё равно ничего не заработало! Не обнаружив никаких неисправностей в зоне ответственности управляющей компании, они спокойно уехали.

Три часа потерянного времени, а света в квартире как не было, так и нет. Говорят, что скупой платит дважды, а иногда и трижды. Но это неполная (вырванная из контекста) характеристика ситуации… Такие ребята никогда не унывают и рано или поздно находят Ваню-дурачка с опущенной ниже плинтуса самооценкой, который готов им решить все проблемы за свой счёт. Не будьте Ваней-дурачком!

Впрочем, это уже не совсем наша забота. Единственное, что нас огорчает — необходимость тратить время (пусть и не слишком продолжительное) на эту жадную и хамоватую публику, поскольку невозможно определить заранее, что за человек звонит. Иногда хамы мешают оперативно принимать заявки от нормальных людей, но, что делать — такова жизнь. Ни одна из профессий, ни одна из работ не обходится без трудностей, и в этом смысле профессия диспетчера ничем не отличается от других.

Между прочим, одна из основных функций (задач) диспетчера — быстро разобраться, кто звонит — геморройщик или нормальный человек. Геморройщика надо отсечь, нормального — привлечь. Это умение, которое отличает настоящего профессионала диспетчерского дела от новичка или человека, случайно попавшего на столь ответственный пост.

Мы не зря постоянно повторяем, что грамотная деятельность диспетчера — одна из важнейших составляющих успеха организации, предоставляющей электротехнические услуги населению. По сути, диспетчер — первичное звено коммуникации с заказчиком. Если диспетчер отработает плохо, интересный заказ просто не срастётся, и все дальнейшие действия по его выполнению, как бы хорошо они ни были организованы, останутся невостребованными.