Продавец света

Вышел из строя кухонный подвес.

Дружба дружбой, а денежки врозь!

Скидка в 5% в услугах всё-таки выглядит несуразно. Это реально мало (всего лишь 50 рублей с 1000), а потому не представляет для заказчика внятной ценности.

В этом же случае она больше похожа на издевательство, чем на акт доброй воли, особенно если оценивать обстановку глазами заказчика. Он не готов! А тут ещё перед его очами топорно манипулируют — шило меняют на мыло (одну неприемлемую для него сумму на другую неприемлемую).

Маркетологи говорят, что «Дорого!» — лучшее из возражений, что работать с ним проще всего. Дескать, покажите ценность, а если это не поможет, фиг с ним, дайте скидку, и заказ состоится. Я бы с ними охотно согласился, но в эту благостную картину вмешивается сразу несколько жирных «но»:

• существуют услуги (работы), где уменьшать цену просто некуда (их себестоимость высока, но рынок по тем или иным причинам «установил» на них низкие цены);

• существует предел уровня оплаты, ниже которого приличные мастера не хотят выполнять задачу (может, сделают это 1-2 раза из уважения к руководству, но не более того, а дальше — бунт);

• количество личного состава ограничено (при условной нехватке исполнителей лучше отправить их на прибыльные задания, а не абы на что).

Как видите, одна часть проблемы обусловлена конъюнктурой рынка (объективная составляющая), а вторая — застарелыми болезнями малого бизнеса (субъективная составляющая). Если смотреть на ситуацию по принципу «ничего личного, просто бизнес», от такой заявки надо либо отказываться, либо выполнять её по высокой цене, учитывая и норму прибыли, и потенциальные (весьма вероятные в данном случае) издержки.

Когда Вы пытаетесь настаивать на комфортной для Вас цене, заказчики начинают «ёрзать». Кто-то берёт паузу и лихорадочно обзванивает другие ремонтные организации, кто-то демонстративно надувает губы и ворчит (не без надежды, что Вы, почувствовав свою «вину», тут же предложите существенную скидку, а то и согласитесь работать себе в убыток — лишь бы не портить отношения), кто-то вежливо прощается с Вами, а через мгновение, услышав гудки отбоя, сам себе громко говорит вслух: «Да я? Да к этим рвачам?! Да больше ни ногой!!!».

Итак, назначая правильную с точки зрения бизнеса цену, Вы рискуете потерять такой заказ, а в некоторых случаях — получить конфликт с потенциальным заказчиком, а то и потерять постоянного.

Теперь давайте посмотрим на ситуацию с другого угла.

Допустим, Вы решили пойти на поводу у рынка и установили на ремонт подвеса (и/или других светильников) низкую цену. «Пусть это работает как услуга-локомотив, а если с подобной проблемой обратится постоянный заказчик, мне не придётся ломать голову над всеми перипетиями, описанными в предыдущих абзацах», — успокаиваете Вы сами себя… И совершенно напрасно!

Услуга-локомотив (в бизнес-литературе чаще встречается термин «товар-локомотив») — тонкий инструмент, и его бездумное применение «для галочки» (особенно в малом бизнесе) к успеху не ведёт. Ваши жертвы никто не собирается ценить. Люди просто воспринимают их как нечто само собой разумеющееся. «Замена патрона — 100 рублей, мы в интернете читали», — прочно засело у них в подкорке. Хуже того — выполняя сложные задачи по низким ценам, Вы создаёте себе репутацию дешёвой рабочей силы, привлекая этим массу нытиков и халявщиков и отталкивая нормальных заказчиков.

Даже хорошие, проверенные, постоянные заказчики имеют свойство расслабляться. Хотите испортить с ними отношения (досрочно завершить «конфетно-букетный период»)? Сделайте им что-нибудь бесплатно или очень дёшево, и Вы быстро окажетесь перед выбором — демпинговать всю оставшуюся жизнь или рвать отношения.

Конечно, существует и третий вариант (к сожалению, в сегодняшних россиянских реалиях он распространён довольно широко) — сделать работу тяп-ляп за копейки, а на все вопросы и претензии «пострадавшей стороны» отвечать: «А что ты хотел за эти деньги? Сейчас всё вокруг некачественное, гарантия — две «проверочные недели», которые вчера закончились». Однако этот путь ниже профессионального достоинства нормальной службы, к тому же им можно «заработать» лишь небольшие деньги и крупные неприятности.

Нетерпеливый читатель, наверное, уже волнуется. Много букв, но что делать — так и не понятно…

А я и не стремлюсь дать готовый, претендующий на звание истины в последней инстанции, рецепт! Моё дело — скрупулёзно изложить все доводы «за» и «против», а как и что делать — решать Вам и только Вам. И нести ответственность за последствия принятого решения тоже Вам.

Единственное, что считаю целесообразным сообщить — это то, как вышли из этого затруднительного положения мы.

Как обычно, всё просто.

Во-первых, рулит концепция минимального заказа. Заказов меньше определённой суммы у нас нет и не может быть по определению (на самом деле, исключения из этого правила, конечно, есть, но поверьте, они немногочисленны и делаются только в особых обстоятельствах, например, как в случае с бабушкой из посёлка Володарский Красносельского района Санкт-Петербурга). Плохой контакт в патроне? Готовьте, как минимум, минималку (извините за тавтологию, но ). Приготовили? Отлично, есть повод для конструктивного взаимодействия. Жаба душит? Ну что ж, у плохих электриков тоже должны быть заказчики, обращайтесь к «врагам».